В офисах госуслуг пишут электронную книгу памяти
— Елена Геннадьевна, после Дня Победы прошла информация, что Восточный округ стал рекордсменом по числу заявок в акции «Бессмертный полк». Расскажите поподробнее об этом проекте в МФЦ.
— Акция «Бессмертный полк» проводится в наших центрах с 2015 года, и за это время наши сотрудники помогли уже тысячам москвичей. Эта услуга действует в центрах в течение всего года, но, естественно, перед Днём Победы интерес жителей к ней возрастает. Для нас это действительно важный проект: Великая Отечественная война коснулась каждой семьи, каждого человека, любому есть чем поделиться. К сожалению, ежегодно от нас уходят участники тех страшных и героических событий. Поэтому важно сохранить максимальное количество информации, историй, документов, чтобы будущие поколения смогли хотя бы отдаленно понять и прочувствовать, что пришлось пережить нашему народу, и чего стоила Великая Победа.
В этом году, как и в предыдущие, в центрах госуслуг помогали внести информацию на сайт электронной книги памяти «Бессмертный полк – Москва». Жители приходили в любой центр госуслуг с фотографиями своих родственников-ветеранов, письмами, наградными листами и другими документами. Сотрудники создавали анкету ветерана Великой Отечественной войны на сайте проекта, аккуратно сканировали все материалы, которые приносили жители, загружали их на страницу анкеты и сразу возвращали все владельцу. Также наши сотрудники предлагали бесплатно отредактировать отсканированные фотографии ветеранов, распечатать их в формате А4 и заламинировать, чтобы жители могли использовать их для шествия Бессмертного полка.
В этом году чаще всего за этой услугой обращались жители Восточного округа. Нам приятно видеть неравнодушных москвичей в наших центрах, которые с трепетом и теплотой относятся к памяти своих героических родственников.
О принципе экстерриториальности
— Сейчас в ваших офисах всё шире внедряется экстерриториальный принцип получения услуг. Однако некоторые услуги по-прежнему «привязаны» к конкретному МФЦ. Что мешает распространить принцип экстерриториальности на все офисы госуслуг?
— Сегодня во всех центрах госуслуг Москвы можно получить все важные государственные услуги и документы. 98% услуг предоставляются по экстерриториальному принципу. И только 3 услуги нельзя получить без привязки к месту жительства. Это услуги МВД: регистрация по месту пребывания и по месту жительства, постановка на миграционный учёт и оформление приглашения на въезд в РФ иностранных граждан и лиц без гражданства. Эти три услуги связаны с конкретным местом регистрации, поэтому их и нельзя получить по экстерриториальному принципу.
— По каким критериям вы определяете лучшие МФЦ?
— Во всех центрах услуги предоставляются по единому образцу, поэтому качество обслуживания везде одинаковое. Конечно, мы ведём статистику оценок посетителей и можем определить лучшие центры госуслуг по округу или по всему городу в целом. Одним из способов обратной связи являются пульты оценок, которые установлены рядом с каждым окном. Все оценки в течение дня можно наблюдать в каждом центре на экране.
Сложно выделить один лучший центр. Но в Восточном округе есть отличившиеся офисы. В 2016 году в номинации «Клиентоориентированность» в рамках голосования в проекте «Активный гражданин» центр госуслуг района Восточное Измайлово стал одним из лучших в Москве. А в 2017 году центр госуслуг района Преображенское стал победителем смотра-конкурса «Город для всех» в номинации «Городские организации по типу центров обслуживания населения».
Фото: пресс-служба ГБУ «Многофункциональные центры» Москвы
Для чего нужны флагманские центры?
— Недавно в столице был открыт первый флагманский офис госуслуг в Афимолл-сити. Для чего вообще нужны флагманские центры? Чтобы на них все равнялись? Или у них какая-то иная сверхзадача? В каком направлении будут развиваться центры госуслуг: будет расти перечень услуг, они будут становиться ближе к людям или, наоборот, произойдёт их укрупнение?
— По поручению Мэра Москвы в городе создаются флагманские офисы госуслуг – по одному в округе. Флагманский офис – это ведущий центр предоставления госуслуг, главный окружной центр. Флагманский – значит первый, он ведёт всю сеть центров госуслуг «Мои документы» вперёд. Флагманский офис отличается большей площадью помещения, он расположен в наиболее посещаемых местах, на пересечениях транспортных потоков города. Главная особенность – расширенный перечень услуг и дополнительных сервисов. Отделение банка, билетная касса, фотоателье, – всё это собрано под одной крышей вместе с государственными услугами – для удобства жителей Москвы. Здесь также запускаются пилотные проекты, чтобы у жителей города были равные возможности оценить новинки во всех округах. Например, регистрация транспортного средства. Эта услуга впервые в России реализована в центре госуслуг. Кстати, услуга пользуется большой популярностью у москвичей.
Программа по созданию сети районных центров «Мои документы» по Москве завершена. Сейчас центры госуслуг есть в каждом районе города, так что 100% москвичей имеют доступ к государственным услугам. Теперь у нас новая цель – флагманские офисы в каждом округе.
— Когда планируется открытие флагманского центра в Восточном округе? Какой офис может быть выбран для этих целей?
— Работа уже идёт. К подбору адреса и выбору конкретного здания мы подходим очень трепетно: это должно быть просторное помещение, чтобы вместились все дополнительные сервисы, чтобы жителям было комфортно там находиться и удобно туда добираться. Мы учитываем доступность флагмана, рядом должны располагаться основные транспортные пути, наземный транспорт, станции метро. Именно поэтому окончательное решение по адресу будут принимать жители – наиболее удобный вариант определяется через голосование в проекте «Активный гражданин».
Стратегический крючок для сумки
— В различных МФЦ в прошлые годы существовало много пилотных проектов, связанных с повышением уровня комфорта для посетителей. Какие из новаций прижились? Кто предлагает подобные новации внедрять в жизнь МФЦ?
— Стоит сказать, что у нас в центрах очень активно развита система обратной связи – у нас их целых семь: пульты оценки качества в окне у специалистов, электронная почта, соцсети, вопрос-ответ на сайте md.mos.ru, анкетирование, краудсорсинг-проект и горячая линия. Мы постоянно стараемся выслушать и услышать заявителя. Никто лучше самих жителей не знает, что в центрах необходимо дополнить или исправить.
Через приложение «Активный гражданин» проводятся голосования о новых услугах, пилотных проектах, адресах центров и так далее. У москвичей спрашивают, насколько удобно горожанам будет добираться до новых центров. Также активные граждане ставят оценки новым, только что запущенным услугам и сервисам в центрах госуслуг – дают нам свою оценку качества и показывают, насколько популярна та или иная услуга.
А несколько лет назад мы провели масштабный краудсорсинг-проект: собирали с сотрудников и жителей идеи, как повысить комфорт пребывания в центрах. Именно после этого проекта у нас появился Wi-Fi по всей сети центров, велопарковки, онлайн-оценки, графики загруженности и прочее. А наши сотрудники предложили регламентировать высокий уровень клиентоориентированности в центрах и приняли Московский стандарт госуслуг, подписанный Мэром Москвы Сергеем Собяниным. Это несколько простых, но исключительно важных правил. Текст этого стандарта можно увидеть во всех центрах «Мои документы».
Если говорить о самых последних приятных нововведениях, то недавно жители предложили установить крючки для сумок рядом с окнами специалистов. И с нового года это нововведение было реализовано во всех столичных центрах. Казалось бы, мелочь – но в этом забота об удобстве. Из таких небольших, но важных мелочей и складывается стандарт комфорта, на который всегда может рассчитывать наш посетитель.
Фото: пресс-служба ГБУ «Многофункциональные центры» Москвы
Зарегистрировать машину за один час
— Какие новые проекты реализуются сегодня в столичных офисах госуслуг?
— Одна из самых важных услуг, качество предоставления которой руководство города давно хотело повысить, – регистрация транспортных средств. Уникальнейшая услуга, которая полностью меняет представление о постановке автомобиля на учёт в Москве. Опыт флагманского офиса ЦАО, который открылся 15 января, говорит нам о том, что жителям удобно регистрировать автомобиль в центре госуслуг. Москвичи могут заранее записаться на порталах gosuslugi.ru или mos.ru. В день сотрудники ГИБДД могут принять до 120 человек! После предзаписи заявитель может сразу подъехать на бесплатную и удобную парковку, где оборудована площадка для осмотра автомобилей. Инспекторы ГИБДД профессионально окажут услуги при осмотре автомобиля и в окнах приёма и выдадут госномера. На всё про всё уйдет не больше часа.
В четырёх центрах госуслуг (флагман ЦАО, районы Беговой, Замоскворечье и поселение Московский) можно получить паспорт болельщика чемпионата мира по футболу. Достаточно востребованная услуга в преддверии ЧМ!
В нашем первом флагмане теперь можно по карте оплатить госпошлину прямо в окне специалиста во время получения услуги. Не надо ходить в банк, поскольку в окнах уже установлены терминалы «Сбербанка», позволяющие провести оплату безналичным и бесконтактным методами. Это, безусловно, повышает уровень комфорта получения государственных услуг в наших центрах.
Загрузка ...